让消费维权少点难、不再烦

  “买了就不能退”“只管修，不能退”“有问题找厂家，商家不负责”……这样搪塞消费者的现象在目前的消费领域屡见不鲜，售前和售后让消费者感觉冰火两重天的问题还没有得到有效治理，消费者权益的保护依然困难重重。

  温家宝总理在今年的政府工作报告中指出，着力扩大国内需求特别是消费需求。对此，一些代表委员呼吁，要充分保护消费者合法权益，全面建设消费友好型社会，让消费维权少点难、不再烦。

  消费维权难度大成本高

  “当前消费者受侵害现象依然比较普遍。” 中国消费者协会副会长刘俊海举例说，在商品房、汽车、网络购物、金融消费等领域，消费者面临的最大问题是维权比较困难，维权成本高，有时候是“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。

  “举证困难是维权难的主要原因之一。”刘俊海注意到最近一位储户称从ATM机上取到假钞投诉，银行要求其举证的情况，“这怎么举证呢？难道让消费者取钱前扛着摄像机，再请上两个公证员？”

  除了举证难，刘俊海认为，维权费用高、维权渠道不通畅也是消费者意见大的方面。“目前，解决消费纠纷的主要途径有协商、消协调解、行政调解、仲裁和诉讼五种。”在他看来，最好的办法是商家和消费者友好协商，不过，“一些商家往往为了维护一点财产利益，宁愿牺牲品牌形象和价值”。

  “虽然国家不断畅通维权渠道，但是绝大多数消费者对于较小金额的权益受损通常采取‘算了’的做法，以免付出更多的精力、时间成本。”陈世强委员说。

  让诚信守法驱走消费阴霾

  许多代表委员向记者表示，近年来，围绕消费者权益保护，有关部门开展了大量投诉和询问工作，消费者利益得到维护，但也确实还存在许多不到位的情况：例如消费者投诉电话只有声讯电话而无人工接听、许多投诉信息石沉大海、商家厂家互相推诿责任等。

  对此，代表委员和业内人士呼吁，重视诚信经营、尊重每一个消费者，让消费维权少点难、不再烦。

  江西财经大学党委书记廖进球代表表示，必须建立一个不断完善的保护消费者权益机制，当消费者权益受到侵害时，对其合理诉求要充分保护，对不法商家要加大惩治力度。

  “打通消费纠纷解决渠道，关键是要建立‘金字塔’式消费维权结构，‘塔基’是友好协商。”刘俊海呼吁，发生纠纷的商家应主动与消费者握手言和，避免消费纠纷升级为公共危机事件。“爱护公司品牌就是爱护公司生命，保护财产利益更应该保护品牌利益”。

  刘俊海并建议，消费纠纷案件应快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决“立案难”和“执行难”问题。

  “受到侵害的消费者也应更多觉悟，勇敢捍卫自身权益。”清华大学教授蔡继明委员说。

  （据新华社北京3月13日电）